Nếu như ngày trước doanh thu chủ yếu của doanh nghiệp là từ cửa hàng truyền thống và hầu hết mọi hoạt động từ marketing cho đến bán hàng đều được truyền thông theo cách truyền thống. Thì ngày nay trái ngược với điều đó, thời đại của kỷ nguyên công nghệ đã tác động rất nhiều vào các hoạt động đời sống của con người, nhất là hoạt động kinh doanh.
Mô hình bán hàng đa kênh hay còn được gọi là Omni-channel đang được rất nhiều doanh nghiệp bán lẻ áp dụng. Có thể kể đến các ông lớn trong thị trường bán lẻ như: Thế giới di động, FPT Shop, Nguyễn Kim, Phương Tùng,…thế nhưng vẫn còn rất nhiều doanh nghiệp chưa hiểu rõ hết được lợi ích của Omni-channel trong hoạt động bán hàng. Trong bài viết này, AME Digital sẽ giải thích Omni-channel là gì? Những yếu tố nào cấu thành nên khái niệm Omnichannel và lợi ích của Omni-channel đối với hoạt động bán hàng của doanh nghiệp là gì?
Nguồn: Canva
1. Omni-channel là gì?
Omni-channel có thể hiểu đơn giản là mô hình bán hàng đa kênh, đây chính là phương thức tiếp thị, tư vấn, phục vụ, chăm sóc khách hàng,…thông qua tất cả các kênh và thiết bị, nhằm tối ưu hóa trải nghiệm người dùng và tăng doanh số bán hàng.
Để ứng dụng Omni-channel thành công, đòi hỏi doanh nghiệp phải đem lại trải nghiệm mua hàng thoải mái, cá nhân hóa ở mọi nền tảng khác nhau và thiết bị truy cập thoải mái không bị giới hạn, mang lại sự tiện lợi cho người dùng. Điều này, giúp gia tăng mức độ hài lòng trải nghiệm người dùng, đồng thời tạo ra sự đồng nhất thương hiệu trên tất cả nền tảng.
2. Mục tiêu của Omni-channel đối với hoạt động bán hàng
Để ứng dụng hoạt động Omni-channel vào hoạt động kinh doanh thành công phải đạt được những mục tiêu cụ thể như sau:
- Có mặt ở mọi kênh – nơi mà đối tượng khách hàng của bạn quan tâm, sử dụng
- Thu thập càng nhiều dữ liệu càng tốt và hợp nhất nó tại một trung tâm quản lý
- Đạt được mục tiêu kể trên, doanh nghiệp của bạn sẽ được:
- Tạo ra trải nghiệm mua hàng gắn kết, liền mạch, được cá nhân hóa giúp tương tác dễ dàng và nhất quán.
- Giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan nhất để cung cấp dịch vụ trải nghiệm tốt nhất đến khách hàng.
Để làm được điều này, doanh nghiệp của bạn cần kết nối và giám sát các tương tác của khách hàng ở các kênh như:
- Website của doanh nghiệp
- Mạng xã hội (Facebook, Zalo, Instagram, Viber,…)
- SMS
- Chatbot, …
Có thể bạn đã thiết lập sự hiện diện của mình trên các kênh này, nhưng điều quan trọng là tất cả phải được gắn kết với nhau thì mới được gọi là Omni-channel.
3. Các yếu tố cấu thành nên khái niệm Omni-channel
Nguồn: Canva
Bán hàng đa kênh
Omni-channel giúp bạn sở hữu một hệ thống để đồng bộ các thông tin, mẫu mã, giá tiền, cách thức,…trên tất cả các kênh bán hàng. Không những tích hợp đầy đủ các kênh bán hàng truyền thống như cửa hàng, trung tâm mua sắm mà Omni-channel còn đồng bộ các kênh digital như website, ứng dụng, mạng xã hội (Facebook, Instagram, TikTok,…) hay các sàn thương mại điện tử (Shopee, TiKi, Lazada,…).
Để tích hợp bán hàng đa kênh thành công đòi hỏi bạn cần biết chọn lựa và chắt lọc những kênh phù hợp với khả năng quản lý cũng như mục tiêu bản thân đề ra.
Tiếp thị đa điểm
Tiếp thị đa điểm là quá trình doanh nghiệp tiếp cận với khách hàng thông qua các điểm chạm – nơi khách hàng có thể tiếp xúc, tương tác với sản phẩm – để gia tăng brand awareness cho doanh nghiệp. Quy trình chuyển hóa từ một người lạ → khách hàng tiềm năng → khách hàng → khách hàng trung thành là cả một chặng đường dài. Vì vậy, để làm được điều này doanh nghiệp cần tận dụng tất cả các phương thức tiếp cận để thúc đẩy quy trình diễn ra nhanh hơn.
Nếu bán hàng đa kênh là cách doanh nghiệp tạo ra các công cụ kinh doanh, tiếp thị đa điểm là cách doanh nghiệp sử dụng các chiến lược marketing vào các công cụ đó. Nghĩa là nếu bạn chỉ sở hữu các kênh, nền tảng bán hàng nhưng khách hàng vẫn không biết đến sản phẩm của bạn, bạn cần đến tiếp thị đa điểm để quảng cáo, giới thiệu và thúc đẩy nhu cầu mua sắm ở người tiêu dùng.
Năm kênh được các doanh nghiệp tiếp thị nhiều nhất theo trang Sapo.vn là Facebook (87%), cửa hàng (70%), email marketing, diễn đàn, Youtube (51%), SEO (43%), Google Adwords (38%).
Quản lý tập trung
Việc quản lý cùng lúc nhiều kênh bán hàng sẽ khiến bạn bị quá tải, rời rạc mà hiệu quả quản lý lại rất kém. Đây chính là lúc bạn cần đồng bộ và liên kết tất cả các kênh lại với nhau bằng một hệ thống quản lý tập trung.
Omni-channel là một bên thứ ba, sẽ cung cấp cho bạn các phần mềm, tiện ích để giúp bạn có thể quản lý việc kinh doanh hiệu quả hơn. Việc này sẽ giúp bạn cải thiện rất nhiều hiệu suất lao động bởi có thể tiết kiệm được nguồn nhân công, tiết kiệm được công sức quản lý mà hiệu quả đảm bảo hơn. Bạn có thể đọc bài top các phần mềm quản lý bán hàng để tìm hiểu chi tiết hơn tại đây.
4. Điểm khác biệt giữa Omni-channel và Multi-channel
Khi nhắc đến Omni-channel thì không thể quên đi Multi-channel, vậy giữa hai loại này là gì? Điểm khác biệt giữa Omni-channel và Multi-channel là gì?
- Omni-channel tập trung vào việc cung cấp trải nghiệm nhất quán, được cá nhân hóa cho khách hàng trên tất cả các thiết bị. Mục tiêu chính là làm trải nghiệm cho khách hàng dễ dàng nhất có thể và có sự nhất quán trong việc tương tác cho dù khách hàng có đến từ kênh nào.
- Multi-channel trải dài trên các kênh khác nhau, các kênh này đều hoạt động độc lập và có những chiến lược và mục tiêu riêng. Các trải nghiệm mà người dùng nhận được sẽ không liền mạch, thông tin giữa các kênh sẽ không có sự nhất quán.
Nguồn: Canva
Multi-channel đã từng rất hiệu quả, tuy nhiên hiện tại, phương pháp này gặp phải khá nhiều vấn đề, có thể kể đến theo các thống kê dưới đây:
- 90% khách hàng mong đợi trải nghiệm nhất quán trên tất cả các kênh (Nguồn: sdl.com)
- 89% khách hàng cảm thấy thất vọng vì phải lặp lại các vấn đề của họ ở mỗi kênh tương tác khác nhau (Nguồn: accenture.com)
- 61% khách hàng thừa nhận gặp khó khăn khi chuyển giữa các kênh, khiến quá trình mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ trở nên khó khăn hơn (Nguồn: blogs.aspect.com)
- 87% khách hàng tin rằng các thương hiệu cần nỗ lực hơn để cung cấp trải nghiệm liền mạch (Nguồn: iqmetrix.com)
Ứng dụng Omni-channel vào hoạt động kinh doanh giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả kinh doanh, quản lý vận hành các kênh bán hàng từ những nền tảng khác nhau trong cùng một lúc.
Nếu bạn vẫn đang gặp khó khăn trong việc quản lý các kênh bán hàng, bạn chưa biết phải làm sao để nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng thì Omni-channel chính là giải pháp tối ưu dành cho bạn. Đồng bộ tất cả các thông tin, dịch vụ, chăm sóc khách hàng từ các kênh offline đến online giúp doanh nghiệp tiết kiệm được thời gian trong việc quản lý. Liên hệ với AME Digital để được tư vấn và triển khai ứng dụng Omni-channel nhanh nhất nhé!
